A partir de 1º de julho, entra em vigor a Resolução Normativa nº 623/2024 da ANS, trazendo impactos diretos para a gestão de operadoras de planos de saúde e para hospitais contratualizados. A norma substitui a RN 395/2016 e inaugura uma nova fase de maior rigor regulatório, padronização de prazos e exigência de rastreabilidade nos processos de atendimento ao beneficiário.
Com o aumento expressivo nas reclamações formais e a pressão por maior transparência e resolutividade, a nova regra exige que as áreas de atendimento, ouvidoria, auditoria e regulação estejam plenamente alinhadas e adaptadas. A seguir, destacamos os principais pontos que demandam atenção do setor:
📌 Padronização de prazos e rastreabilidade: ajuste nos fluxos internos
A RN 623/2024 determina prazos máximos para respostas a solicitações:
- 5 dias úteis para procedimentos de baixa complexidade
- 10 dias úteis para alta complexidade
- 7 dias úteis para demandas não assistenciais
Além disso, será obrigatória a emissão de protocolo no início do atendimento e o acompanhamento da solicitação em tempo real pelo beneficiário. Não será mais permitido o uso de termos genéricos como “em análise”.
Isso exigirá revisão dos sistemas internos e integração com os canais de atendimento, evitando riscos de autuação por não conformidade.
🧩 Fortalecimento das ouvidorias e exigência de resposta fundamentada
A norma reforça o papel da ouvidoria como instância obrigatória de revisão de negativas. Toda recusa de cobertura poderá ser reapresentada pelo beneficiário à ouvidoria, que deverá emitir resposta clara, fundamentada e rastreável.
Essa mudança exige:
- Treinamento específico das equipes de ouvidoria
- Revisão de protocolos de negativa e revisão interna
- Integração entre SAC, auditoria e jurídico
Segundo a ANS, a expectativa é reduzir o número de NIPs (Notificações de Intermediação Preliminar) por meio de resoluções internas — o que, por outro lado, eleva a responsabilidade e visibilidade das áreas envolvidas.
🚦 Sinal verde para operadoras que se adequarem — e sanções para quem descumprir
A ANS anunciou que está estruturando mecanismos de incentivo às operadoras que apresentarem redução efetiva nas queixas — ao mesmo tempo em que prepara sanções regulatórias mais duras para quem descumprir as novas exigências.
“Elas serão cobradas por resultados, e não apenas processos. É um pilar para uma nova política fiscalizatória”, declarou Eliane Medeiros, diretora da ANS.
Para os gestores, isso representa uma oportunidade de usar a conformidade regulatória como diferencial competitivo, com impacto positivo na reputação institucional e nas negociações com hospitais e prestadores.
📈 Reclamações seguem em alta — e justificam o rigor
A RN 623/2024 entra em vigor em um cenário crítico. Segundo o IDEC, os planos de saúde lideraram o ranking de queixas em 2024 (29,10%), com destaque para:
- Reajustes abusivos (25,85%)
- Reembolsos e falhas contratuais (19,49%)
- Cancelamentos unilaterais (13,14%)
- Negativas de cobertura (13,14%)
Entre janeiro e maio de 2025, a ANS já recebeu milhares de Notificações de Intermediação Preliminar (NIP) — um indicativo claro de desgaste da imagem do setor e sinal de alerta para áreas de compliance e relacionamento institucional.
✅ Como as operadoras e hospitais devem se preparar
Para garantir conformidade e evitar penalidades, é recomendável:
- Revisar fluxos de atendimento e autorização
- Treinar equipes de SAC, ouvidoria e auditoria assistencial
- Adotar soluções de automação para facilitar análises
- Criar indicadores de tempo de resposta e resolutividade
- Fortalecer a governança interna com foco em experiência do usuário e regulação
Se bem implementadas, as exigências da RN 623/2024 podem ser uma oportunidade para recuperar a credibilidade do setor — mas para isso, será necessário mais que adequação documental: será preciso mudança real na cultura de atendimento e nos processos internos.
Referências
https://www.ans.gov.br/component/legislacao/?view=legislacao&task=textoLei&format=raw&id=NDU5Ng==
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